ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» ПО ВОПРОСАМ COVID-19

160 тысяч обращений поступило на «Горячую линию» по вопросам противодействия коронавирусной инфекции в Иркутске. Этот канал для консультаций почти три недели действует на базе «Центра оказания услуг «Мой бизнес». Часто жители Приангарья жалуются на долгое ожидание ответа оператора. Однако, те, кто дозвонился рассказывают, насколько эффективным было общение.   

Колл-центр работает с восьми утра до одиннадцати вечера, но самый большой поток обращений с одиннадцати до четырех часов дня. По будням сотрудники центра успевают обработать до трех с половиной тысяч звонков, в выходные меньше. В дневное время здесь работает больше 20-ти специалистов, среди них сотрудники Роспотребнадзора, здравоохранения и МЧС. 

По словам работников «горячей линии», её эффективность достигается за счет взаимодействия различных структур и ведомств в одном центре: работники находятся в непосредственной близости, и при получении обращения, которое требует знаний из нескольких областей, они могут запросить помощь эксперта. Один из дежурных специалистов колл-центра – психолог, который оказывает необходимую моральную поддержку. 

Валентина Харинская, психолог ГУ МЧС России по Иркутской области:

“Психолог здесь дежурит для чего? Для того, чтобы выслушать и понять человека, чтобы он понял, что в этой сложной ситуации он не один. И когда человек понимает, что он не один и он кому-то нужен, и о нем кто-то беспокоится, здесь уже человек успокаивается и понимает, что всё не так плохо, как ему кажется.”

Многие жалуются на долгое ожидание. Причина проста: множество обращений и необходимость максимально прорабатывать каждое из них. Разговор может занимать до двадцати минут, случаем могут заниматься несколько специалистов из различных областей. Также возможен поиск конкретной для каждого случая информации, после чего сотрудники «горячей линии» перезванивают по предоставленным контактным данным. «Горячая линия» работает по номеру 39-99-99. По менее срочным вопросам можно обратиться в личные сообщения специального Инстаграм аккаунта. Справку по коронавирусной инфекции можно получить по автоматическому номеру 488-112.